Beschwerdemanagement im Gesundheitswesen: Ist Ihr Patient, Ihre Klientin König oder Königin?
Kurzbeschrieb
In der Betreuung von Patientinnen und Patienten ist die Beziehungsarbeit ein zentraler Punkt. Je besser es gelingt, bei Kritik in der Beziehung zu bleiben, bzw. professionell zu reagieren, umso einfacher gelingt eine echte Kundenbindung, die ihren Namen verdient.
Die sinnvolle Einbettung des Beschwerdemanagements innerhalb vom Qualitätsmanagement ist eine wichtige Voraussetzung, um kritische Rückmeldungen nicht von einzelnen Personen abhängig zu machen. Im persönlichen Umgang sind eigene Erfahrungen und Haltungen im Umgang mit Beschwerden bedeutend. Diese einfachen Werkzeuge gegenüber zu stellen und zu merken, welches Verhalten zielführend sein kann, braucht Reflexion und Übung. Dieser Workshop soll eine Grundlage im Umgang mit Beschwerden schaffen und die Möglichkeit bieten, eigene Situationen zu bearbeiten.
Inhalte
- Unterscheidung / Abgrenzung des Beschwerdemanagements zu anderen Instrumenten, Angeboten und Massnahmen im Qualitätsmanagement
- Institutionelle Perspektive von Beschwerden (persönliche oder institutionelle Beschwerden)
- Reflexion der eigenen Haltung und des eigenen Verhaltens und entdecken der eigenen „wunden“ Punkte
- Drehbuch und deren Konsequenzen im Umgang mit Beschwerden
- Unterscheidung Kunde/Kundin und Patient/Patientin und „Abstecken des Königreiches“ (siehe Titel)
- Anhand eigener Fallbeispiele: Üben von zielführendem Verhalten
- Gegenseitiges Beobachten und Lernen am Modell
Der Kurs ist als prozessorientierter Workshop gestaltet und stützt sich auf die Bedürfnisse der Teilnehmenden.
Ziele
Die Teilnehmenden
- wissen, wie das Beschwerdemanagement im Qualitätsmanagement integriert ist,
- reflektieren ihre Haltung und ihr Verhalten, wenn sie oder ihre Institution kritisiert werden,
- kennen wichtige Werkzeuge im Umgang mit Beschwerden,
- wenden die Werkzeuge in eigenen Fallbeispielen an,
- beobachten und vergleichen Reaktionsmuster.
Zielgruppe
Dauer
Abschluss
Lehrbeauftragte/-r
Susanne Peter, MSc in Organisationsentwicklung, Erwachsenenbildnerin HF, Pflegefachfrau, Innerhalb der Schweizerischen Gesellschaft für Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen SQMH mehrere Jahre Co-Leiterin der Arbeitsgruppe Beschwerdemanagement
Ort / Zeit
Kosten
Akkreditiert
pharmaSuisse - 50 FPH-Punkte
Buchen
| Beginn | Ende | Nummer | Buchen | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 21.09.2021 | 21.09.2021 | Unterrichtstage | 520.157.00-211 |
Quick-Links
Ihre Ansprechpersonen
Bruno Umiker
Bereichsleiter Dienstleistungen / Stv. Geschäftsleiter
Weitere Informationen
MAS ZFH Ausbildungsmanagement
CAS ZFH Ausbildner
Unternehmerseminar – IfB, Universität St. Gallen
Ich bin Mitglied der Geschäftsleitung und leite den Bereich der externen Dienstleistungen sowie die Organisation von Kursen und Tagungen. Bei institutionsinternen Weiterbildungen sind mir Individualität und Nachhaltigkeit ein zentrales Anliegen. Als Profi im Weiterbildungsmanagement berate und entlaste ich Betriebe in allen Prozessen der betrieblichen Weiterbildung, von der Analyse und Angebotsentwicklung über die Organisation/Administration und Durchführung bis hin zur Evaluation.
Moni Stäuble
Sachbearbeiterin Kurse
Weitere Informationen
Kauffrau, MPA
Bei Fragen rund um die 1-3-tägigen Kurse bin ich gerne Ihre Ansprechperson. Ich organisiere die Kurse und bin für die Administration zuständig. Mit unkomplizierten Lösungen erfülle ich (fast) alle Kundenwünsche und -anliegen ganz nach dem Motto "Der Kunde ist König". Als Kauffrau mit medizinischem Hintergrund bringe ich mein Fachwissen ein und kombiniere meine Teilzeitanstellung ideal mit meinen Familienaufgaben.
